「デジタル社会」と聞いてどのような印象を持ちますか？
デジタル技術が社会に浸透して日常生活やビジネスが便利になる、といった良い社会の印象を持つ方は多いことでしょう。確かに、インターネットを通じて世界中の情報にアクセスでき、簡単に共有したり利用したりすることができるようになりました。映画・音楽・ゲームなどのエンタメ領域、ビデオ通話やSNSなどのコミュニケーション領域、オンライン授業・知識共有などの教育領域、など様々です。オンライン会議が定着したことで生活スタイルが変わった人もいることでしょう。行政サービスがデジタル化することで便利になっていることも挙げられます。
その一方で、セキュリティやプライバシーの問題などの新たな課題が生じています。社会の進化に伴い、個人・組織・政府はデジタル技術の利用とその影響について理解を深めないといけません。そこで今回は、ブランディングの観点から「デジタル社会が消費者の感情や行動に与える変化」というテーマを取り上げます
「個」が情報を発信する環境が整った
デジタル社会を象徴するものとして、デジタルツールを活用したオンラインコミュニケーションが挙げられます。インターネットやソーシャルメディアを通じて地理的な制約を超えたコミュニケーションが可能で、人々はいつでもどこでも「つながること」ができるようになりました。特に、SNSの普及・進化は「つながりの形」を大きく変えることになりました。知人・友人のような身近な間柄とのつながりを超えて、見知らぬ者同士のつながり、消費者と企業とのつながりなども強くなっています。
また、「つながりの形」が変わることで、「情報のあり方やその価値」も変わっています。
思い返してください。少し前までは、企業・商品・サービスに関わる情報の主体は企業であり、一方通行の情報発信だったと言うことを。それが、情報の主体は「個」まで広がり、尚且つ双方向の情報共有が当たり前になりました。スマートフォン1台あれば「個」が情報を発信・収集が可能な放送局になれる環境が整ったといえます。
そして、この整った環境下では、情報の流れが一気に加速しているのも事実です。情報の伝わる速度が上がった一方で、その情報の持つ鮮度が悪くなる速度も上がりました。「バズる」と言う現象がそれです。急速に注目されますが、飽きられてしまうのも速いのです。
「個」の情報が消費に及ぼす影響力とは？
皆さんに質問です。
モノを買う時にネット検索したりSNSで調べたりしませんか？
それは“誰が発信しているどんな情報”を調べているのですか？
もちろん、あなたが欲しいモノを扱う企業のホームページや各種SNSは調べていると思いますが、中にはあなたが欲しいモノを実際に使用している消費者の情報を確認しているのではないでしょうか。レビューや口コミをみたりSNSでハッシュタグ検索したり動画を観たり。その方がリアルな情報のように感じているはずです。“これは便利”や“コスパ最強”や“全然使えない”など、実際に使用した消費者の体験や感想がモノを買う時の基準になっています。そして、口コミがされなくなったりSNSでも見かけなくなったりすると、その商品は買われなくなるという傾向も顕著です。ネットやSNS上には常に新しいモノで溢れかえっており流行り廃りが著しいため、それに伴って消費者の感情や行動の変化も著しくなっています。
消費行動にみる消費者が本当に欲しい情報の正体とは
企業が発信する情報と消費者が発信する情報。この2つの情報の違いは「利害関係」にあります。だから、企業側が「とりあえずSNS始めればOKでしょ」「インフルエンサーに頼めば何とかなるでしょ」と言う考えでは残念ながら効果は期待できません。
消費者が本当に欲しい情報は「建前ではなく本音」です。つまり、消費者が実際に感じたことや体験したことそのものです。今風に言えば「忖度ない情報」であり、それこそが消費行動に移るための信頼になります。
では企業はどのようにすべきなのか。
企業側に足りないのは『消費者は何を求めているか』の探究です。今どんな認識を持っていて何を知りたいと思っているのか、ここを掘り下げることから始めるのが良いでしょう。
ヒトの認識に着目する『時短ブランディング』。
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