コラム

顧客流出の落とし穴!3つの致命的ミス

投稿日:2024-08-10 更新日:

顧客に逃げられる企業の特徴3つ

1: 新しい顧客を追うことには長けるが、つかまえておくのは苦手

2: 会社自体が定着よりも獲得に報いる傾向が強い

3: 会社自体も中にいる社員自体も顧客サービスやカスタマー・エクスペリエンスの担当者を軽んじる

つまり顧客に背を向けることが伝わってしまってる、バレてしまってるということ

なぜこんなことになるかの解説;

1. 新しい顧客を追うことには長けるが、つかまえておくのは苦手

多くの企業は新規顧客獲得に力を入れるが、既存顧客の維持には注力しない。新規顧客には手厚いサービスを提供するが、契約後はその熱意が急激に低下する。これにより、顧客は大切にされていないと感じ、離れていく可能性が高くなる。

2. 会社自体が定着よりも獲得に報いる傾向が強い

企業構造が新規顧客獲得に重点を置いていることが多い。マーケティングや営業部門出身者が経営陣に就くことが多く、新規獲得に関わる社員が評価され昇進しやすい傾向がある。また、予算配分も新規獲得に偏っており、顧客維持活動への投資が少なくなっている

3. 会社自体も中にいる社員自体も顧客サービスやカスタマー・エクスペリエンスの担当者を軽んじる

顧客サービス部門は組織図の下位に位置づけられ、待遇も良くない。多くの場合、時給制で働き、インセンティブも少なく、経営陣への直接的な報告ラインもない。短時間での対応が求められるなど、質よりも量を重視する傾向があり、結果として顧客満足度の低下につながる。

著者・文責 (Author / Responsible for the text)

平松誠一 (Seiichi Hiramatsu)

NTTドコモ出身。在籍時は一貫して広告宣伝・マーケティングに携わる。 1996年NTTドコモを退社。独立後の現在、企業ブランディング支援会社の株式会社ベレネッツの代表取締役。
ドコモ時代は、その潤沢な広告予算で業界TOPを突き進むことができると思っていたところ、はるかに広告投資額の少ないNCC(新たに参入してきた携帯電話、ポケットベル業者)にボロ負けし、その結果から「これからの時代、ブランドの支持を得るには押し込むようなPUSH的戦術やマス媒体での広告戦術は効果なし」との認識を持つ。
以降はこれらの手法を反面教師とし、「引き寄せる」+「再現性のある」ブランディング+マーケティング事業に25年間以上携わっている。
重要なことは、ブランディングはロゴを作ったり、イメージチェンジをすることではなく、ターゲット層に刺さる認識を構築することだと考える。

-コラム
-, , , , ,

Copyright© 企業ブランディングコラム ベレネッツ・ジャーナル , 2025 All Rights Reserved.