顧客に逃げられる企業の特徴3つ
1: 新しい顧客を追うことには長けるが、つかまえておくのは苦手
2: 会社自体が定着よりも獲得に報いる傾向が強い
3: 会社自体も中にいる社員自体も顧客サービスやカスタマー・エクスペリエンスの担当者を軽んじる
つまり顧客に背を向けることが伝わってしまってる、バレてしまってるということ
なぜこんなことになるかの解説;
1. 新しい顧客を追うことには長けるが、つかまえておくのは苦手
多くの企業は新規顧客獲得に力を入れるが、既存顧客の維持には注力しない。新規顧客には手厚いサービスを提供するが、契約後はその熱意が急激に低下する。これにより、顧客は大切にされていないと感じ、離れていく可能性が高くなる。
2. 会社自体が定着よりも獲得に報いる傾向が強い
企業構造が新規顧客獲得に重点を置いていることが多い。マーケティングや営業部門出身者が経営陣に就くことが多く、新規獲得に関わる社員が評価され昇進しやすい傾向がある。また、予算配分も新規獲得に偏っており、顧客維持活動への投資が少なくなっている
3. 会社自体も中にいる社員自体も顧客サービスやカスタマー・エクスペリエンスの担当者を軽んじる
顧客サービス部門は組織図の下位に位置づけられ、待遇も良くない。多くの場合、時給制で働き、インセンティブも少なく、経営陣への直接的な報告ラインもない。短時間での対応が求められるなど、質よりも量を重視する傾向があり、結果として顧客満足度の低下につながる。