From ベレネッツ代表 平松
世の中、全員ペットが好きな人ばかりではないとわかっています。
嫌いな人にはペットの話をしたりしません。
ちなみに私は街角の盲導犬の募金は１００％行います（笑）
今日は、飼い犬と一緒にいるこちらに面と向かって
「獣」と言うのはどうかなって話をします。
言い方があるでしょ。。
私はカニンヘン・ダックスフンドを飼っています。
ミニチュアダックスフンドよりひとまわり小さい（はず）のワンちゃんです。
ひとまわり小さいはず、と書いたのは、
そんなにたくさん食欲があるわけではないのですが、
大きくなってしまったんですよね。
ほぼミニチュア・ダックスです。（4.5kg!）
人に吠えることもないですし、暴れることもありません。
自宅でオンライン会議していても、隣の部屋から入ってきて、じっと聞いています。
車に乗せても２時間でも寝ています。
本当に静かで落ち着いた犬なのです。
さて、先日家族とともに、あるアウトレットに行きました。
非常に大きい敷地で有名なところです。
数ヶ月前に比べると、入場者は多く、
有名ブランドでは入場制限がありました。
子供がその一つに並んだのです。
犬もペット専用バッグ（リュックタイプの
蓋ができるもので、網から外が見える
ものです）に入れて。
（私はその時別のショップにいました）
家族が並んだショップは特に人気のようで
15分くらい待っていたそうです。
順番が前の方になったらおもむろに女性スタッフが
近寄ってきて・・
「うちのショップはケモノ禁止です」
入店拒否されました。
15分並んでいる間に、「ペットのご入店はできません」
とか告知してくれればよかったものの
（もしくは前の方に来たときにそのように伝えてくれても
よかったかもしれません）、
「ケモノ禁止」と言われたのです。
ケモノ禁止？？？？
犬＝ケモノ
確かにケモノですが。
すごいセリフではないですか？
家族はショックを受けて戻ってきました。
そのブランドが一気に嫌いになったそうです。
さて、こんな状況だとみなさん、どうします？
- クレームを言った
- じっと我慢した
- ビジネスチャンスだと思った
私は子供がかわいそうだと思ったのと同時に、
そのスタッフというより、ブランドが嫌いになりました。
そのブランド自体は、もともとあまり気になってはなかったのですが、
「明らかに嫌い」なレベルに入ってしまったのです。
上の質問の答えですが、
３の「ビジネスチャンスだと思った」
です。
なぜ、獣と言われたことで、そのブランドを嫌いに
なったことがビジネスチャンスだと思ったか
ですが、
ベレネッツのブランディングでは
・体験価値
・カスタマーエクスペリエンス
を徹底的に重視します。
つまり、自分たちがどう思うか、
よりも
「相手がどう感じるか」
「相手がどのような体験をするか」
「相手がどのように共感するか」etc
を中心に置くのです。
これが体験価値であり
カスタマーエクスペリエンスなのです。
ブランドでも会社でも商品でもサービスでも
まず先に来るのが「相手」
つまり既存顧客・見込み客なのです。
特に見込み客には利用前に
体験価値を味わってもらわなければ
ドアを開けても入ってきません。
今回のブランドは、初期の部分で
大失敗をしているのです。
「獣は禁止です！」という声は
周りの人にも聞こえたらしく
明らかに心象が悪くなったことでしょう。
このブランドはこのような時期でも二桁の伸びをしている
ブランドです。
そのような強力なブランドで、世界的に仕草やコミュニケーション、
マナーはコントロールされているにもかかわらず
「ケモノ禁止」と発信してしまいました。
まだまだ体験価値が作れていない会社は多いな、つまり
ビジネスチャンスは続くな、と思ってしまったのです。
家族には申し訳ないですが。
P S .
この１月２月も非常に多くのお問い合わせをいただいています。
ほぼ９割以上が弊社のブランディングサイトを見て、「言われている
ことが自社のことだと痛感した」「自分たちの弱点がなんなのか気付かされた」
というものです。
つまりお問い合わせする前から、弊社のファンになっていただけるような形なのです。
（つまり成約率は非常に高い）
これが非広告ブランディングの力です。