新規顧客への販売成功率：5~20%
既存顧客への販売成功率：60~70%
この差は見逃せない・・
なぜ既存顧客が重要なのか？
- 販売しやすい：すでに信頼関係があるため、新しい提案も受け入れやすい
- コスト効率が良い：新規顧客獲得よりも、既存顧客維持の方がコストが低い
- 複利効果：顧客ロイヤリティへの投資は、時間とともに大きく成長する
- 口コミ効果：満足した顧客は、新しい顧客を紹介してくれる可能性が高い
これはBtoB企業でも同じ。
「業界を問わず、顧客は自分のよく知る企業との取引に関心を持っている」
成功するためには顧客に対して、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することで、継続的な取引、顧客紹介を獲得できる。
アクションプラン：
- 既存顧客とのコミュニケーションを見直す →カスタマーエクスペリエンス向上のための施策を検討する
- 顧客フィードバックを積極的に集め、改善に活かす
あなたの会社は、既存顧客の潜在的価値を最大限に活用できていますか？
著者・文責 (Author / Responsible for the text)
平松誠一 (Seiichi Hiramatsu)
NTTドコモ出身。在籍時は一貫して広告宣伝・マーケティングに携わる。 1996年NTTドコモを退社。独立後の現在、企業ブランディング支援会社の株式会社ベレネッツの代表取締役。
ドコモ時代は、その潤沢な広告予算で業界TOPを突き進むことができると思っていたところ、はるかに広告投資額の少ないNCC（新たに参入してきた携帯電話、ポケットベル業者）にボロ負けし、その結果から「これからの時代、ブランドの支持を得るには押し込むようなPUSH的戦術やマス媒体での広告戦術は効果なし」との認識を持つ。
以降はこれらの手法を反面教師とし、「引き寄せる」＋「再現性のある」ブランディング＋マーケティング事業に25年間以上携わっている。
重要なことは、ブランディングはロゴを作ったり、イメージチェンジをすることではなく、ターゲット層に刺さる認識を構築することだと考える。
